Plus de 100 collectivités, 20 M d'usagers servis.

Contexte

Le Département de Seine-Maritime (1,27 M habitants, 711 communes) gère une action médico-sociale importante. Son Pôle des Solidarités emploie 1 700 agents répartis dans 89 Centres Médico-Sociaux (CMS) — point d'entrée des demandes sociales.

Problématique

Les CMS recevaient un volume massif de publics avec une demande médico-sociale complexe. L'outil départemental précédent (2015) présentait des difficultés récurrentes, nécessitant une nouvelle technologie capable de gérer la relation citoyen de bout en bout.

Solution déployée

En 2018, le Département sélectionne CapDémat Evolution auprès de Lantéas. La solution offre la flexibilité, l'interfaçabilité et la paramétrabilité nécessaires. Approche agile : deux équipes techniques et six équipes métiers de testeurs.

Fonctionnalités & téléservices

• Suivi du parcours usagers
• Partage d'informations entre CMS
• Statistiques d'activité
• Interfaçage avec les applicatifs métiers
• Gestion des habilitations par territoire et métier

Contexte

La Communauté d'Agglomération du Beauvaisis gère les démarches administratives de plus de 6 000 enfants scolarisés, nécessitant une simplification des processus pour les familles et un allègement de la charge pour les agents.

Problématique

Les gestionnaires devaient ressaisir manuellement les données collectées via le portail citoyen vers les applications métier, générant une charge administrative importante et des risques d'erreur.

Solution déployée

Mise en place d'un portail citoyen CapDémat avec intégration de webservices automatisés : Civil Net Enfance (Ciril) pour les inscriptions, Cegid Public pour les ressources humaines.

Fonctionnalités & téléservices

• Inscription aux écoles primaires
• Gestion de la restauration scolaire
• Accueil de loisirs sans hébergement (ALSH)
• Mise à jour des ressources du foyer (quotient familial)
• Fiches sanitaires de liaison
• Réservation et modification de repas (en cours)
• Saisine électronique & candidatures emploi (en cours)
• Demandes d'événements — guichet unique (en cours)

Contexte

Lancé en septembre 2013, l'Accueil Unique de Vincennes réunit une vingtaine d'agents polyvalents pour centraliser les demandes multicanales : accueil physique, appels téléphoniques, demandes en ligne.

Problématique

Le système existant obligeait les agents à consulter plusieurs logiciels distincts pour visualiser l'historique complet d'un usager. Face à l'accélération de la dématérialisation, la ville a souhaité repenser son architecture informatique.

Solution déployée

Couplage CapDémat (CRM basé sur SuiteCRM) + Genesys (routage téléphonique). Mise en production juin 2019. Architecture intégrée : NodeRed (orchestration), Xibo (afficheurs), Docker (déploiement), authentification SSO via CAS.

Fonctionnalités & téléservices

• Vue 360° usager (appels, accueil, demandes en ligne)
• File d'attente unique multicanale
• Tableaux de bord de supervision
• Purge automatisée conforme RGPD
• Historisation automatique des échanges
• Visualiseur de workflows (reversé à la communauté)